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Lean Services

MBA's

Apresentação

Lean Services Management

Na atual conjuntura global, com o setor dos Serviços em contínuo crescimento e a dominar a economia, ampliar conhecimentos e experiência em Gestão de Serviços é essencial para o sucesso.

Falar sobre Serviços é, necessariamente, falar sobre as Pessoas, tanto em termos de construção e manutenção de relações entre os vários stakeholders, como da compreensão da interligação entre as pessoas, estratégia, processos de negócios e tecnologia. Nos Serviços, o planeamento e gestão devem ser feitos de forma a ir ao encontro das necessidades e expectativas do cliente, do prestador de Serviço e dos restantes stakeholders e, assim, obter retornos positivos de desempenho. Isso requer dispor de habilidades funcionais específicas na área da Gestão de Serviços.

A filosofia de liderança e gestão Lean Thinking – Pensamento Magro – com origem na indústria, começa a despertar, cada vez mais, a atenção do setor dos Serviços. Com a atual conjuntura sócio-económica global, eliminar desperdícios e criar valor, deixam de ser os princípios de base apenas do Lean Management e passam a ser necessidades de todos: empresas, indivíduos, sociedade, ambiente.

O trabalho na área dos Serviços envolve aspetos diretamente relacionados com Serviços “puros” – como a gestão de atendimento ao cliente – mas também pode passar pela prestação de serviços para diferenciar produtos e tornar as respetivas indústrias mais competitivas.

O Mini MBA Lean Services Management pretende capacitar profissionais facilitadores para esta mudança de paradigma. O tema aglutinador do programa de estudos é “Serviços” e o curso pretende reconhecer os aspetos únicos e os desafios que se impõem aos serviços e promover o desenvolvimento de competências especializadas.

Este programa visa reforçar conjuntos de habilidades na área de estratégia de serviço, design de processo de serviços, prestação de serviços, marketing de serviços, CRM, qualidade de serviço, relacionando de forma transversal com a temática Lean Services.

Coordenador Científico do Mini MBA Prof. Doutora Christiane Tscharf.

Objetivos

  1. Compreender e analisar a complexidade e características diferenciadoras dos conceitos, particularidades e métodos de gestão para as organizações de Serviços e sua importância no contexto sócio-económico atual;
  2. Refletir sobre a importância da implementação da filosofia Lean ao setor dos Serviços;
  3. Compreender e instrumentalizar a implementação de métodos de Gestão de Serviços e ferramentas Lean Services fundamentais para o aumento da produtividade e melhoria da qualidade dos serviços.

Destinatários

  • Executivos e profissionais de empresas nacionais ou multinacionais do setor dos Serviços;
  • Diretores gerais, diretores da qualidade, gestores de vendas, gestores de operação, gestores de marketing, gestores de serviço ao cliente, e outros que tenham interação direta;
  • Profissionais da Indústria que atuem em serviços internos (ex. Compras, Logística, Recursos Humanos,…);
  • Consultores, engenheiros, contabilistas, técnicos e demais profissionais que atuam junto do setor dos Serviços;
  • Estudantes e recém-licenciados do ensino superior;
  • Profissionais em situação de procura de emprego.

Esta ação de formação pode ser realizada intraempresa e pode ser ajusta ou enquadrada em projecto do Programa Portugal 2020. Se pretender mais informação, contacte-nos.

Módulos

Gestão Estratégica de Serviços (25 horas)
  1. Fundamentos gerais da Gestão de Serviços
  2. Desdobramento da Estratégia em Serviços e Hoshin Kanri
  3. Gestão Integrada dos Processos
  4. Gestão e Planeamento da Capacidade
  5. Medição do Desempenho Operacional
  6. Inovação e Competitividade
  7. Empreendedorismo, Valor e Agilidade: princípios Lean

Introdução ao Lean Services (25 horas)
  1. O Lean nos Serviços
  2. Roadmap PDCA para Serviços
  3. Desperdícios nos Serviços
  4. Mapeamento de Processos em Serviços
  5. Resolução de Problemas
  6. After Action Report

Gestão de Recursos Humanos (25 horas)
  1. Fundamentos gerais de Recursos Humanos
  2. Seleção de pessoas
  3. Liderança e Motivação
  4. Trabalho em equipa
  5. Reconhecimento e recompensas
  6. Gestão do Conhecimento
  7. Coaching e Mentoring

Marketing em Serviços (25 horas)
  1. Introdução ao Marketing
  2. Marketing Internacional
  3. Política de Marketing
  4. Organizações virtuais
  5. Gestão do e-Marketing
  6. Gestão Tecnológica
  7. Plano de Marketing e Estratégias
  8. Comportamento do Consumidor e Publicidade

Gestão das Vendas (25 horas)
  1. Introdução à Gestão das Vendas
  2. Motivação da Equipa
  3. Motivação Pessoal
  4. Relatório de Vendas

Gestão Comercial e de Clientes (25 horas)
  1. Gestão Comercial em Serviços
  2. Comunicação na Gestão Comercial
  3. Comportamento do Consumidor
  4. Merchandising
  5. Análise SWOT/DAFO
  6. Organização e Controlo Comercial
  7. CRM (Customer Relationship Management)

Gestão da Qualidade (25 horas)
  1. Princípios da Qualidade em Serviços
  2. Indicadores da Qualidade
  3. Nível de Serviço
  4. Gestão do Atendimento ao Cliente
  5. Princípios Lean Thinking e a Gestão da Qualidade

Coordenação Científica e Docentes

Christiane Tscharf, Prof. Doutora
Licenciatura em Educação, pelo IP de Castelo Branco, Mestrado em Ciências da Educação, pela Universidade Aveiro, Pós-graduação em Lean Management, na CLT Services, Certificação Internacional em Coaching, pela International Coaching Community, Pós-graduação em Six Sigma, Black Belt, na CLT Services, Doutoramento em Sociologia, pelo Instituto Superior das Ciências do Trabalho e da Empresa. Scrum Master Certified. Gerente e formadora da Learning Everywhere. Life Coach e Coach Executivo. 

Avaliação e Projeto Final

O curso decorre na modalidade elearning, de forma totalmente assíncrona. Para frequentar o curso, é necessário ter computador e ligação à Internet.

As sessões assíncronas (sessões sem formador) são disponibilizadas na plataforma Moodle da CLT Services. Aqui será disponibilizada toda a documentação, instruções para trabalhos e exercícios, vídeos e leituras necessários para fazer a curso. Pode frequentar cada aula desde primeiro dia da formação até ao último. Pode ainda interromper uma aula a qualquer momento e recomeçá-la mais tarde, bem como frequentar cada aula quantas vezes desejar. Pode aceder às aulas a qualquer hora e dia da semana, em função da sua disponibilidade.

Os elementos de avaliação deverão ser entregues até 90 dias após o início do curso.

Modalidades (Presencial, E-learning, B-learning)

E-Learning (Moodle)
Nº de horas: 175 horas
Data de início: 2018-03-26
Horário:

Preço e Modalidades de Pagamento

E-Learning (Moodle)
Inscrição: 10,00€ (valor a pagar após confirmação da aceitação da inscrição por parte da CLT, não reembolsável em caso de desistência)
Matrícula:
Propina: 100,00€ Este valor deverá ser pago na totalidade, até uma semana antes do início da formação.

Testemunhos

“O Mini MBA em Lean Services Management está bem estruturado, permitindo uma visão abrangente sobre a aplicabilidade dos conceitosde melhoria contínua, criação de valor e redução de desperdícios ao
sector dos serviços.
O curso fornece ferramentas e deixa várias pistas, de uma forma objectiva e sustentada, para a implementação do pensamento Lean.
Recomendo esta formação a todos os que pretendem melhorar as suas competências de gestão e ser um elemento activo para a criação de valor nas suas organizações.”
Prémio “Melhor Aluno”- 9ª edição
Maria Flor Pinto
Enfermeira na USF Rafael Bordalo Pinheiro

“Iniciei a minha participação nesta formação, com o objectivo de ter o primeiro contacto com a filosofia Lean. O resultado excedeu as minhas expectativas, visto que adquiri conhecimento para
aplicar na vida profissional e permitiu retirar conteúdos úteis no desenvolvimento pessoal. ”
Orlando Ribeiro
Eng.º Produção Industrial

“O Mini MBA Lean Services Management, da CLT, permitiu com toda a flexibilidade e rigor, apreender os conceitos associados a uma gestão de serviços ágil e vocacionada para a criação de valor, muito útil no contexto atual.
Está bem estruturado e é bastante abrangente, tem informações complementares e estimula à aplicação prática das matérias abordadas, recomendo!
A aprendizagem proporcionada, será muito útil na elaboração da minha tese de doutoramento, que pretende associar o pensamento Lean à gestão da segurança dos edifícios, otimizando os processos desde a conceção à implementação, criando valor para os vários stakeholders envolvidos, e mais que isso, criando uma verdadeira cultura de segurança em que os envolvidos acreditem.”
Rui Oliveira
Msc (Eng), PhD Student
Docente Segurança Contra Incêndios em Edifícios/Medidas
de Autoproteção at Instituto Superiorde Educação
e Ciências

“Como profissional na área de sistemas de gestão, vemo-nos confrontados diariamente com a necessidade de melhorar o desempenho das organizações.
Há muitas ferramentas disponíveis, sendo que a ferramenta “lean” se revela uma das mais poderosas para promover a melhoria.
O Mini MBA Lean Services Management da CLT ajudou-me a consolidar alguns conceitos que andavam dispersos e foi uma notável fonte de informação, sobre temas ligados à melhoria do desempenho.
A forma como está estruturado o curso, permite estudar quando tivermos disponibilidade e conduz a que o curso seja concretizado sem grande perturbação na nossa vida profissional.
Parabéns à CLT.”
Brandão Guerreiro
Brangue- Engenharia Consultoria e Formação, Lda

“Posso dizer com muita certeza que o Mini MBA Lean Services Management agregou muito valor na minha vida profissional quanto pessoal,  o curso foi muito bem estruturado e com materiais simples, objetivos e templates de controles. O curso permitiu analisar se somos eficazes e  eficientes como empresa de prestação de serviços, ele mostra como precisamos ser organizados para alcançar a qualidade desejada nos serviços, além disso nos conscientiza no que é desperdício e como evita-lo.  
O curso também oferece uma visão bem estratégica de como uma empresa deve se comportar para alcançar os objetivos acima, além de descrever passo
a passo cada fase de uma organização.
Recomendo a todos os gestores de organização de serviços, pois tive como caso de sucesso a organização que trabalho que é prestadora de serviços, antes não tínhamos um catálogo de produtos bem definido, site, forma de atendimento e acompanhamento do serviço, tínhamos pessoas desmotivadas e agora estamos muito mais organizados, claro que de um dia para outro não resolvemos todos os nossos problemas, mas a metodologia adquirida foi o ponto de partida para abrir nossos horizontes.
Agradeço a todos da CLT pela grande iniciativa.”

Marcelo Duarte Piovan
Graduado em Sistema da Informação e Pós Graduado em desenvolvimento para web;
Gerente de TI na Software House

 
“O mini MBA Lean Services, permitiu-me adquirir conhecimentos de métodos de resolução de problemas, de um modo simples, tendo como vantagem a facilidade de aplicação prática destes métodos, sem desperdícios de tempo.
Boa abordagem da aplicação dos princípios LEAN; Faz uma excelente interligação entre os principais componentes de um serviço, analisados do ponto de vista interno (organização) com o que o cliente (mercado) valoriza, o que ajuda a melhorar a competitividade da empresa prestadora do Serviço.
Recomendo este Mini MBA a todos os que queiram melhorar as suas competências na otimização de recursos, fundamental na atual conjuntura do mercado .”

Francisco Carvalho
Eng.º Qualidade
Responsável Após-Venda Filinto Mota

 
“A existência de um Mini MBA sobre Lean Services Management, mesmo em versão e-learning (de que já tinha conhecimento teórico), despertou-me a curiosidade de conhecer os serviços e metodologias associadas no conceito Lean, mesmo que ao longo da minha carreira profissional tenha tido contactos com os mesmos, mas na óptica de integração em unidades industriais.
O leque de temas abrangidos, constituía um desafio potencial, e o conjunto destes pressupostos levou-me a participar no mesmo.
Concluída que está a minha participação, e dado que a metodologia Lean era já minha conhecida, o balanço que faço é positivo, pois fez-me despertar para especificidades dos serviços que, mesmo com a minha experiência, não eram do meu conhecimento. Como sou adepto de aprender ao longo da
vida, foi portanto, a esse nível, uma mais valia. Numa perspectiva de melhoria contínua, aportei o meu feedback à gestão do curso, no sentido (perspectiva pessoal) de melhorar conteúdos e apresentações, bem como de levar a que os formandos sejam chamados a graus de dificuldade maiores. Os desafios são para se vencer!
Globalmente, acho que o curso tem potencialidades que, bem aproveitadas, poderão levar os formandos a melhorarem os seus desempenhos e a contribuírem para empresas mais ágeis, sobretudo quando a sociedade e a vida portuguesa se pautam por maioria de actividades na área dos
serviços.
E o país agradece se, com essas intervenções, as empresas melhorarem a sua gestão e contribuírem de forma mais activa para um Portugal melhor.”
 
Fernando Chasqueira
Mestre em Gestão

Certificado

Poderão ser emitidos dois tipos de certificado:
  • Certificado de Formação Profissional aos alunos que tiverem aproveitamento em todas as unidades curriculares (nota de cada UC igual ou superior a 10 valores)
  • Certificado de Participação aos alunos que não se submeterem a avaliação ou que não obtenham aproveitamento em todas as unidades curriculares do curso.

E-Learning

26 de Março de 2018 Moodle175 horas E-Learning
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Informação Pessoal
Modalidade
  • Inscrição: 10,00€ (valor a pagar após confirmação da aceitação da inscrição por parte da CLT, não reembolsável em caso de desistência)
  • Matrícula:
  • Propina: 100,00€ Este valor deverá ser pago na totalidade, até uma semana antes do início da formação.
Pagamento
Outros
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Em caso de litígio o consumidor pode recorrer a uma Entidade de Resolução Alternativa de Litígios de consumo:

CICAP – Tribunal Arbitral de Consumo
Rua Damião de Góis, 31, Loja 6, 4050-225, Porto
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