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Keep Calm and Create Value

Vivemos numa época em que a competitividade do tecido empresarial se expande de forma a deixar raros casos de fora.

Torna-se deste modo natural que apenas uma pequena percentagem das organizações tenha conseguido cativar o apoio incondicional dos seus clientes, tal como acontece com a massa associativa das equipas desportivas. As organizações que estão neste patamar deixaram de ver o cliente como "o mal necessário", chato, sinónimo de conflito e de exigências sucessivas.

Veja-se o caso dos taxistas, que após décadas de estagnação se viram confrontados com uma concorrência evoluída e focada no cliente. Naturalmente que o público-alvo, que até este momento não possuía outras opções lhes virou costas, deixando-os com argumentos pouco válidos para esta luta contra a sua concorrente Uber.

Os gestores e acionistas que cometem o erro de querer tirar partido dos seus clientes irão, mais cedo ou mais tarde, perceber que o cliente deve ser respeitado. É ele que tem e terá sempre a última palavra quanto ao futuro do seu negócio.

Companhias como a Google, Apple, Tesla e até a Uber são um exemplo claro de como é possível criar um modelo de negócio capaz de transformar clientes em fãs. Fãs apologistas, não apenas de um produto, mas também da sua identidade, postura e experiência. Estes factores são então primordiais para conquistar a lealdade do cliente.

Lealdade esta, que nunca deve ser dada como garantida, muito menos menosprezada ao empurrar produtos para o mercado, na tentação dos lucros de curto prazo. Este tipo de abordagem é a receita perfeita para destruir, de uma assentada só, a confiança que terá levado anos ou até décadas a ser construída.

Por outro lado, as entidades atentas e focadas em satisfazer as necessidades e requisitos dos clientes irão estabelecer uma relação baseada na confiança que aumentará a sua força e assegurará a sua sustentabilidade.

Como podemos então criar valor?

Comecemos por considerar que a definição de valor é muito abrangente. Neste caso vamos focar o “valor percecionado” para o cliente. Clientes diferentes dão valor a requisitos diferentes, no entanto, existem questões que todos nós como clientes podemos identificar quando adquirimos um produto ou serviço, tais como:
  • Preço
  • Qualidade
  • Assistência 
  • Credibilidade
Encontrar um produto ou serviço que consiga balancear estes critérios (e tantos outros) não é fácil, no entanto uma estratégia apoiada no Pensamento Lean, pela via da mudança de paradigma na Cadeia de Fornecimento e da implementação das suas ferramentas, garantirá agilidade e redução dos constrangimentos na procura de criar o valor que o cliente espera receber.

Criar valor para o cliente significa também que, não é sensato produzir de forma eficaz e eficiente algo obsolescente ou já em fase de declínio.

É essencial executar um fine-tunning dos nossos produtos, para também eles irem ao encontro do que o cliente procura e está disposto a pagar. Investigar características, funcionalidades e soluções que se adequem à realidade dos clientes, recorrer a comunicação estreita e personalizada entre estes e a entidade permite fomentar, assim, novas configurações em que esse valor pode ser maximizado.

Uma organização Lean, é aquela que vive e se desenvolve com foco no cliente, daí que dirija a sua atenção ao combate aos desperdícios, à optimização de processos e dirija sempre os esforços para entregar continuamente mais valor ao cliente, quer por via de novos e aperfeiçoados produtos, serviços ou assistência.
 
 
“A customer is the most important visitor on our premises, he is not dependent on us. We are dependent on him.
He is not an interruption in our work. He is the purpose of it. He is not an outsider in our business.
He is part of it. We are not doing him a favour by serving him.
He is doing us a favour by giving us an opportunity to do so.”

Mahatma Gandhi

João Castro
ex-Consultor CLT Services

consulting@cltservices.net
936 000 079/88 | 223 277 835
 
25 Mai, 2016
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