Lean Services Management
Lean desenvolveu-se no seio industrial há várias décadas atrás. Desde então encontrou aplicação em vários sectores de atividade, da saúde à banca passando pelo desenvolvimento de software.
Neste artigo, pretendo abordar a aplicação do pensamento lean no domínio administrativo (lean office) em áreas como logística, compras, engenharia, desenvolvimento, RH entre outras.
De acordo com algumas estimativas, quase 50% dos custos de empresas industriais reside na área administrativa e perto de 70% do tempo (lead time) passa-se lá. Hoje sabemos que a aplicação das soluções lean nos serviços não pode ser feita através do copy and paste. Tratando-se de um paradigma diferente a abordagem terá de ser diferente. E isto é ainda mais verdade no domínio do lean office.
O conteúdo e o fluxo do trabalho é menos uniformizável, mais heterogéneo, quando comparável com as operações industriais. Nos processos administrativos (ex. processo de compra) podemos encontrar atividades que demorem minutos e outras que demoram horas. Outro exemplo, no processo de atendimento de clientes podemos encontrar situações em que o cliente fica esclarecido ao fim de alguns segundos e em outros casos nada fica entendido ao fim de longos minutos de conversa;
Nos processos de back-office, a sequência das operações é difícil de ser estabelecida. Considere-se, a título de exemplo, as etapas de elaboração da proposta de valor a um cliente. Dependendo das especificações da oferta, diferentes pessoas/departamentos podem ser envolvidos (ex. comercial, engenharia, planeamento, jurídico e outras);
É difícil visualizar as operações – a intangibilidade é uma característica transversal à maioria dos processos administrativos. Os fluxos dominantes são de informação (a sua maioria em sistemas informáticos) e de documentos. Para melhorar o desempenho operacional é necessário visualizar, conhecer tempos e isto é difícil de ser alcançado em processos de administrativos;
As pessoas que “habitam” nos escritórios são igualmente resistentes à mudança (apesar de mais academicamente qualificados do que aqueles que trabalham na fábrica);
É difícil criar padrões. Sabemos da aplicação lean na indústria que na ausência de padrões não há melhoria contínua. Nos serviços é difícil (mas não é impossível) criar padrões de trabalho. Os padrões ajudam a manter uma nova e melhor forma de trabalhar, dão segurança a quem faz e a quem gere, facilitam a aprendizagem e reduzem a variabilidade nos processos (i.e., nos outputs dos processos).
Todas estas razões, embora possam assustar, são desafiantes. A aplicação do lean services, ainda que muito atrasada em relação ao lean manufacturing, representa muitas oportunidades e isso pode refletir-se em termos de qualidade, eficiência e adoção de padrões de trabalho. Com frequência, em visitas empresariais que fazemos, verificamos pessoas ligadas a processos de back-office exigirem mais daqueles que estão na fábrica sem se darem conta que vivem atulhados de problemas nos seus gabinetes (demasiado paperwork, redundâncias, exagerado consumo de tempo e de energia, reuniões infindáveis, apenas para referir alguns).
A aplicação do lean nos serviços pode ser facilitada se os seguintes princípios forem aplicados:
Já sabemos de antemão que lean office é mais difícil, menos pessoas o aplicaram e não existem tantos case studies como no caso das operações industriais. Mas, e esta é a parte boa, existem mais oportunidades de realizar melhorias porque o estágio de desenvolvimento lean é ainda primitivo (sem ofensa, ok?).
A má notícia é que as soluções lean office não são tão abundantes como as que encontramos na indústria. Posso nomear algumas: SIPOC, Makigami, diagrama Swimlanes e QFD.
João Paulo Pinto (https://www.linkedin.com/today/author/0_36zCMGZ-kbCITtJtIm8hVJ?trk=prof-sm)
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Neste artigo, pretendo abordar a aplicação do pensamento lean no domínio administrativo (lean office) em áreas como logística, compras, engenharia, desenvolvimento, RH entre outras.
De acordo com algumas estimativas, quase 50% dos custos de empresas industriais reside na área administrativa e perto de 70% do tempo (lead time) passa-se lá. Hoje sabemos que a aplicação das soluções lean nos serviços não pode ser feita através do copy and paste. Tratando-se de um paradigma diferente a abordagem terá de ser diferente. E isto é ainda mais verdade no domínio do lean office.
Novos desafios do Lean nos Serviços
Lean cria novos desafios porqueO conteúdo e o fluxo do trabalho é menos uniformizável, mais heterogéneo, quando comparável com as operações industriais. Nos processos administrativos (ex. processo de compra) podemos encontrar atividades que demorem minutos e outras que demoram horas. Outro exemplo, no processo de atendimento de clientes podemos encontrar situações em que o cliente fica esclarecido ao fim de alguns segundos e em outros casos nada fica entendido ao fim de longos minutos de conversa;
Nos processos de back-office, a sequência das operações é difícil de ser estabelecida. Considere-se, a título de exemplo, as etapas de elaboração da proposta de valor a um cliente. Dependendo das especificações da oferta, diferentes pessoas/departamentos podem ser envolvidos (ex. comercial, engenharia, planeamento, jurídico e outras);
É difícil visualizar as operações – a intangibilidade é uma característica transversal à maioria dos processos administrativos. Os fluxos dominantes são de informação (a sua maioria em sistemas informáticos) e de documentos. Para melhorar o desempenho operacional é necessário visualizar, conhecer tempos e isto é difícil de ser alcançado em processos de administrativos;
As pessoas que “habitam” nos escritórios são igualmente resistentes à mudança (apesar de mais academicamente qualificados do que aqueles que trabalham na fábrica);
É difícil criar padrões. Sabemos da aplicação lean na indústria que na ausência de padrões não há melhoria contínua. Nos serviços é difícil (mas não é impossível) criar padrões de trabalho. Os padrões ajudam a manter uma nova e melhor forma de trabalhar, dão segurança a quem faz e a quem gere, facilitam a aprendizagem e reduzem a variabilidade nos processos (i.e., nos outputs dos processos).
Todas estas razões, embora possam assustar, são desafiantes. A aplicação do lean services, ainda que muito atrasada em relação ao lean manufacturing, representa muitas oportunidades e isso pode refletir-se em termos de qualidade, eficiência e adoção de padrões de trabalho. Com frequência, em visitas empresariais que fazemos, verificamos pessoas ligadas a processos de back-office exigirem mais daqueles que estão na fábrica sem se darem conta que vivem atulhados de problemas nos seus gabinetes (demasiado paperwork, redundâncias, exagerado consumo de tempo e de energia, reuniões infindáveis, apenas para referir alguns).
Princípios gerais Lean Services
A aplicação do lean nos serviços pode ser facilitada se os seguintes princípios forem aplicados:
- Identificar e eliminar os 3MU, i.e.: muda (desperdícios), mura (irregularidades) e muri (excessos) – não será tarefa fácil num ambiente de escritórios…
- Melhorar a qualidade (cumprimento de prazos, fazer bem à primeira, evitar redundância, fazer apenas o que é necessário, etc.);
- Comunicar e partilhar dados e informações;
- Adotar o genchi gembutsu (vai e vê in loco);
- Padronizar procedimentos – embora reconhecidamente difícil de estabelecer, a adoção de padrões deve ser estimulada e premiada. Os padrões poderão não ir ao detalhe da tarefa mas pelo menos genérico dos processos;
- Evitar ao máximo as reuniões. Limitando-as ao estritamente necessário e controlando o seu conteúdo e duração;
- Aplicar o sistema pull limitando o WIP (work in process);
- Start finishing and stop starting – comece por concluir e pare de iniciar (quantas mais tarefas iniciar sem as concluir maior o WIP, maior o lead time e menor a qualidade);
- Usar a gestão visual para promover a comunicação e a redução de erros e tempos;
- Ser empático com as pessoas, não apenas os colegas mas também aqueles que não fazendo parte da empresa têm um papel importante (ex. fornecedores);
- Prestar atenção aos detalhes.
Lean nos Serviços - transformar problemas em oportunidades
Aplicar o lean à gestão do (back) office resultará em grandes oportunidades de melhoria e, indiretamente, irá melhorar significativamente a vida de todos os que trabalham na fábrica.Já sabemos de antemão que lean office é mais difícil, menos pessoas o aplicaram e não existem tantos case studies como no caso das operações industriais. Mas, e esta é a parte boa, existem mais oportunidades de realizar melhorias porque o estágio de desenvolvimento lean é ainda primitivo (sem ofensa, ok?).
A má notícia é que as soluções lean office não são tão abundantes como as que encontramos na indústria. Posso nomear algumas: SIPOC, Makigami, diagrama Swimlanes e QFD.
João Paulo Pinto (https://www.linkedin.com/today/author/0_36zCMGZ-kbCITtJtIm8hVJ?trk=prof-sm)
MAIS ARTIGOS SOBRE O LEAN
O que significa a transformação lean
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Quer saber mais sobre este assunto e melhorar o desempenho das suas operações de back-office? O melhor mesmo é conhecer a Especialização em Lean Management.
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