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Makigami - o mapeamento de serviços

Makigami é um termo em Japonês que significa literalmente “papel de embrulho”. No domínio da filosofia lean thinking é uma ferramenta de visual usada para mapear e descrever processos administrativos (back-office). É uma alternativa ao tradicional VSM (value stream mapping), muito popular em processos industriais (tangíveis e de fácil caracterização). Esta ferramenta de mapeamento está organizada em cinco áreas:
  1. Actividades executadas no âmbito do processo sob estudo;
  2. Documentos e instruções usados na comunicação/processo;
  3. Fluxo de informação (algo semelhante a uma swimlane);
  4. Análise de tempos;
  5. Mudas, problemas e oportunidades identificados.

O mapeamento Makigami visualiza o processo nas áreas de serviços (ex. escritórios, escolas, hospitais e laboratórios), ou seja, em todos os processos onde o “produto” não é tangível (tocável ou visível). A ferramenta VSM não consegue mapear fluxos não-visíveis e nem a criação de valor em processos de serviços.

A identificação dos desperdícios nos serviços é bem mais complexa do que nos processos industriais dadas as caraterísticas únicas dos serviços. Os serviços escondem mais os desperdícios (mudas) que nos processos industriais/tangíveis.

De acordo com EW Deming, “apenas 6% das situações onde algo corre mal a causa-raiz está associada às pessoas. Nas restantes 94%, as causas-raiz estão associadas ao sistema/processo onde as pessoas estão inseridas”. Por outras palavras, antes de apontar o dedo às pessoas, observe o processo. Processos mal desenhados/concebidos criam condições para a ocorrência de erros em vez de os prever.


Desenho do mapa Makigami

Desenhar o estado actual (as is) e futuro (to be) de acordo com o Makigami requer os seguintes passos:
  1. Obter a visão do processo (ou vista aérea, birds eye view);
  2. Preparar o processo de mapeamento Makigami – recolha de dados;
  3. Desenhar o estado corrente as is (ie, tal como é) do processo;
  4. Realizar uma análise profunda dos mudas e das oportunidades;
  5. Desenhar o estado futuro (livre de mudas), to be.

O mapeamento Makigami pode demorar de 3 a 10 dias a elaborar (incluindo a elaboração de um plano de implementação de melhorias/alterações).
  • Material necessário para desenhar o mapa:
  • Folhas de papel A0;
  • Folhas de papel A4 de várias cores;
  • Tesoura;
  • Cola e fita-cola;
  • Post-its® de várias cores (pelo menos quatro cores diferentes);
  • Marcadores e canetas de várias cores.

A figura 1 que se segue apresenta o layout típico de uma folha A0 para fazer o mapeamento. A figura 2 é um complemento de informação e reúne os indicadores chave de desempenho (kpi’s) e o planeamento das acções de melhoria.



Figura 1. Mapeamento dos processos de serviços (Makigami)





Figura 2.  Indicadores de desempenho e o plano de acção Makigami



The Makigami Wall

Tal como acontece com o VSM, o mapeamento Makigami assume grandes dimensões (dai se explica a presença das folhas A0 na lista de materiais…). Consequência disto, o mapa resultante é afixado numa parede juntamente com um conjunto de dados ou informações relevantes. Por exemplo, um mapa Makigami pode ser acompanhado por um diagrama Spaghetti que identifique as estações de trabalho, os fluxos de pessoas, materiais e documentos.

A “parede” Makigami permite às pessoas/equipa que desenvolvam a abordagem sistémica (holística), o pensamento científico e a constância do propósito através do hansei (reflexão contínua e auto-análise). A visão do todo, espelhado na parede, ajuda a identificar oportunidades de melhoria e a discussão entre todos.

A titulo de recomendação, uma Makigami Wall deve privilegiar os seguintes aspectos:
  1. Valor – a equipa tem de ter conhecimento do(s) valores que o cliente espera receber. Como é que o valor é realizado e medido;
  2. Processo (as is) – a equipa tem de conhecer com detalhe o processo (ie, o mapa da criação de valor). Quais as funções, os papéis e a responsabilidade de cada um;
  3. Fluxo – a equipa deve conhecer o processo de criação de fluxo(s), identificar os pontos de estrangulamento e as oportunidades;
  4. Genchi Genbutsu – a equipa tem de ir aos pontos onde o processo é executado para que o perceba e o possa melhorar;
  5. Oportunidades de melhoria.

Conclusão

Os serviços (sejam eles de suporte às operações indústrias, sejam eles a principal operação numa empresa) escondem muitas oportunidades de melhoria. Mapear os processos associados aos serviços é o primeiro passo para revelar essas oportunidades.

O VSM não dá resposta ao mapeamento dos serviços dadas as suas características únicas. A utilização do Makigami no mapeamento de processos de serviços quando comparada com as Swimlanes é mais vantajosa pela informação que reúne, pela forma como a apresenta e pela metodologia de melhoria que lhe está associada. Makigami é, deste modo, algo mais que uma ferramenta de mapeamento. É uma abordagem à melhoria de processos de serviço.

Um dos módulos da modalidade presencial da PG Lean Management aborda o “Lean Services” e esta ferramenta passa a fazer parte dos conteúdos programáticos.

O autor elaborou uma folha de cálculo em xlsx (figuras 1 e 2) que pode ser cedida (mgt@cltservices.net) nos dois meses após a publicação deste documento. Para isso basta que se se junte ao grupo da Comunidade Lean Thinking.


Joao Paulo Pinto
Experienced Lean Six Sigma Manager
(CEO CLT Services)
14 Set, 2016
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