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WCO - Operações de Classe Mundial

A propósito da 4ª edição do MBA em Gestão de Operações procuro neste artigo dar resposta a duas questões que normalmente refiro nas minhas sessões com os formandos. A primeira questão tem a ver com o conceito de Operações de Classe Mundial (WCO - world class operations).

Como ponto de partida proponho uma breve definição: “um sistema de operações diz-se de classe mundial quando é competitivo no mercado global. Isto é, quando é capaz de entregar produtos ou serviços aos seus clientes nas condições acordadas e simultaneamente satisfazer os seus objectivos”. Deduzo desta definição que um sistema de classe mundial tenha como ambição maior ser o melhor do mundo naquilo que é importante para os seus clientes e demais stakeholders.

A anterior definição não deixa dúvidas quanto ao conceito de WCO, mas origina outra questão muito pertinente. Como se avalia, como se mede, um sistema de operações de classe mundial? Bem aqui não tenho nada à mão, nada na manga, para responder com a mesma prontidão.
O ponto de partida para avaliar um WCO foram os trabalhos de Hayes e Wheelwrightde 1985 que sugerem a avaliação em quatro estágios:

E1. Minimizar o potencial negativo das operações – “internamente neutro” – as operações mantêm-se flexíveis e reactivas. Este estágio reporta-se a questões internas como a resolução de problemas (falhas de materiais, erros, avarias, defeitos e outras questões do dia-a-dia das operações);

E2. Alcançar paridade com a competição – “externamente neutro” – o investimento é o meio primário para alcançar a concorrência ou alcançar uma vantagem competitiva. Este estágio reporta-se a questões como a implementação de sistemas ERP para a gestão de todo o negócio, aquisição de novos equipamentos/tecnologia. Empresas neste estágio mostram algumas preocupações com a melhoria contínua;

E3. Fornecer um suporte credível à estratégia do negócio – “internamente apoiado” – a estratégia de operações é definida e seguida. As questões de longo-prazo são consideradas. Neste estágio o sistema de operações apresenta um processo de melhoria contínua bem definido e a formação é encarada com um bom investimento. Os processos estão padronizados, existem métricas para avaliar o desempenho operacional;

E4. Perseguir uma vantagem competitiva baseada nas operações – “externamente apoiado” – envolvimento das operações na definição da estratégia global do negócio, atribuindo às operações o mesmo peso que a “vendas”, “marketing” e “engenharia”. Neste estágio, a Organização opera como um todo, uma orquestra afinada e em sintonia com o mercado (maestro). Alcançar o estágio E4 é alcançar o patamar da excelência.

A cada um destes estágios é atribuída uma pontuação [1..100], ou seja: E1 de 1 a 30, E2 de 31 a 60, E3 de 61 a 90 e finalmente E4 de 91 a 100.

Larry E Fast sugere a aplicação de 12 princípios para a criação de um sistema de operações de classe mundial. Estes princípios, como veremos a seguir, são muito “lean” e descrevem-se de seguida:
  • Segurança em primeiro lugar;
  • Good housekeeping (estaremos a falar dos 5S Sr Larry Fast? Suponho que sim);
  • Uso disciplinado de sistemas formais (ex. registos históricos, base de dados e padrões de trabalho entre outros);
  • Sistema de manutenção preventiva/predictiva;
  • Medição da capabilidade (não confundir com capacidade!) do processo e uso de métodos e ferramentas Six Sigma;
  • Objectivo “zero defeitos” e auto-controlo;
  • Entregas a tempo (on time delivery) e dentro dos tempos planeados;
  • Gestão visual;
  • Melhoria contínua que resulta a insatisfação permanente;
  • Plano de comunicação abrangente e focalizado nos resultados (será que Larry Fast quis dizer Hoshin kanri?);
  • Plano de formação abrangente e focalizado;
  • Envolvimento de todos no shop floor (ie, gemba) fomentando a autonomia das pessoas.

Estes princípios são abordados no módulo 2 do MBA em Gestão de Operações (4ª Edição) e para cada princípio os formandos são incentivados a deduzir indicadores-chave de desempenho e assim criar um Operations Scorecard. Por fim, a esta esta dúzia de princípios, atrevemos-nos a juntar mais dois:
  • Agilidade nos processos de decisão e de trabalho (ex. recorrendo à estrutura Scrum);
  • Focalização (pensar global e actual local - recorrendo à Teoria das Restrições).

Se queremos estar no pelotão da frente da Europa e do Mundo é bom que os sistemas de operações das nossas empresas estejam à altura dos desafios. Não é com métodos e modelos com mais de 50 anos que conseguiremos dar resposta aos desafios actuais.

MBA em Gestão de Operações, agora revisto e actualizado, propõe-se a preparar profissionais para desenhar e gerir sistemas de gestão de operações na indústria e nos serviços.

João Paulo Pinto
 
27 Mar, 2017
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